Эффективное использование CRM: постановка целей по методике SMART

SMART — это популярный подход к постановке целей, который обеспечивает их четкость, достижимость и измеримость. Аббревиатура SMART обозначает критерии целей, которые ставятся в соответствии с этим методом.

Критерии постановки цели по SMART:

• Specific (Конкретная). Цель должна быть четкой и однозначной. Она должна отвечать на вопросы: «Что именно мы хотим достичь?» и «Каков ожидаемый результат?».
• Measurable (Измеримая). Цель должна быть измеримой, чтобы можно было оценивать прогресс и в конечном итоге с помощью количественных и качественных показателей определить, достигнута ли она.
• Achievable (Достижимая). Цель должна быть реалистичной и достижимой с учетом имеющихся ресурсов и возможностей. Она не должна быть слишком сложной, но и не настолько простой, чтобы не стимулировать к развитию.
• Relevant (Актуальная). Цель должна быть важной для организации, соответствовать общим целям и задачам компании или личным намерениям.
• Time-bound (Ограниченная по времени). У цели должны быть установлены четкие сроки выполнения. Это позволяет лучше планировать задачи и ресурсы.

Методика SMART при постановке целей предполагает использование следующего алгоритма:

• Начните с детального анализа текущей ситуации. Например, компания может испытывать снижение продаж. В таком случае нужно определить, что именно вызывает это снижение — проблемы с продуктом, маркетингом или обслуживанием клиентов.
• Оцените важность цели в контексте стратегических приоритетов. Если основная задача компании — укрепление клиентской базы, улучшение сервиса будет актуальной целью, так как оно способствует удержанию клиентов.
• Сделайте цель конкретной. Вместо общей формулировки «улучшить обслуживание» определите конкретные действия. Пример цели по SMART: «Сократить время ожидания клиентов на горячей линии с 10 минут до 5 минут в течение трех месяцев».
• Установите четкие метрики для оценки успеха. Например, «увеличить процент ответов на звонки с 70% до 90%» или «получить оценку не ниже 4,5 из 5 в отзывах клиентов».
• Определите точные сроки достижения каждого этапа. Например, «достичь целевого уровня обслуживания к 31 декабря».
• Оцените ресурсы и выполняемые действия. Если цель — выйти на новый рынок, проведите анализ доступных ресурсов — бюджета, персонала и технологий, чтобы подтвердить, что цель реальная.

Каждый из этих шагов способствует ясной постановке SMART-целей, которые легко отслеживать и корректировать по мере необходимости, обеспечивая успешное достижение результатов.

Внедрение CRM-системы облегчит достижение поставленных целей по нескольким направлениям:

• Обработка данных. CRM-система собирает и анализирует данные о клиентах, что помогает понять их потребности и сформулировать более точные цели. Возможность доступа к актуальной информации ускоряет процесс принятия решений и позволяет команде действовать более слаженно.
• Автоматизация процессов. CRM автоматизирует рутинные задачи, освобождая время для стратегической работы. Это особенно важно, когда постановка целей по SMART требует внимания к деталям и тщательного планирования.
• Улучшение коммуникаций. CRM обеспечивает централизованное управление взаимодействием с клиентами, что способствует улучшению обслуживания и удержанию клиентов. Это помогает реализовывать цели по SMART, связанные с повышением клиентской лояльности.
• Отслеживание прогресса. Система предоставляет инструменты мониторинга и отчетности, позволяя руководителям и сотрудникам отслеживать, как эффективно они движутся к достижениям своих целей.
• Повышение эффективности. Постановка цели по SMART в рамках CRM-системы позволяет улучшить внутреннюю координацию и усилить акцент на приоритетах, что приводит к повышению общей эффективности и конкурентоспособности бизнеса.

При успешном внедрении CRM «Битрикс24» бизнес получает не только инструмент для управления отношениями с клиентами, но и поддержку в постановке целей по принципу SMART и их успешному достижению. Грамотно установленные и реализованные цели помогут компании оптимизировать текущие бизнес-процессы и значительно улучшить результаты в долгосрочной перспективе.

Получить помощь с внедрением СРМ и настройкой системы в соответствии с целями, которые ставит перед собой компания, помогут специалисты Linkage.