История развития CRM-систем: от первых программ до современных технологий

Предшественниками СРМ стали мейнфреймы — сервера, отличающиеся высокой производительностью и имеющие большой объем памяти. Они появились в 1970-е годы и были предназначены для хранения внушительных объемов данных.

Первые системы, похожие на те, которые используются сегодня, появились в конце XX века. Майк Муни и Пэт Салливан создали в 1986 году систему «АСТ!» (Automated Contact Tracking). Она могла не только хранить контакты, но управлять продажами, взаимоотношениями с заказчиками, то есть стала предшественницей полноценных CRM.

Первыми пользователями CRM были страховые компании и банки, затем их стали внедрять ритейлеры, производственные предприятия. В 1990-е годы развитие CRM-систем немного замедлилось, поскольку их поглотили ERP — системы управления ресурсами. Однако такое положение сохранялось не долго, и вскоре CRM снова выделились в самостоятельное программное обеспечение. Это произошло благодаря тому, что бизнес стал понимать, насколько важно поддерживать лояльность клиентов с помощью выстраивания взаимоотношений с ними.

Первой полноценной CRM в современном понимании стала Siebel CRM, созданная Томасом Зибелем. В ней были реализованы решения, ориентированные на клиентов с разными потребностями, вкупе с автоматизацией продаж, обслуживания и маркетинга. В этой же программе впервые появились программа лояльности и KPI. Позже Siebel не выдержала конкуренции и была продана Oracle, однако именно с этого ПО началось происхождение СРМ и их стремительное развитие.

В 2000 годах история CRM-систем начала развиваться по двум направлениям:

• Аналитические системы, предназначенные для оценки результатов работы, содержали множество отчетов, метрик и других функций, необходимых для аналитики.
• Операционные системы помогали наладить работу отдела продаж и взаимодействие с клиентами.

Однако на рынке прижились и получили дальнейшее развитие лишь универсальные продукты, которые помогали как формировать отчеты и разрабатывать стратегии на основе аналитических данных, так и управлять продажами и маркетинговыми активностями.

Системы, предназначенные для установки на рабочие компьютеры, были сложными в обслуживании и дорогими, поэтому небольшие бизнесы не могли позволить себе их использование. Для удовлетворения их потребностей появились облачные сервисы, которые стали следующим шагом развития СРМ.

Первые системы имели очень ограниченный функционал и предназначались только для небольших компаний. Однако позже появились решения, функциональность которых соответствовала требованиям крупного бизнеса. Полноценную облачную систему впервые создала компания Salesforce, которая до сих пор остается одним из лидеров рынка.

Эксперты считают, что эволюция СРМ будет происходить по следующим направлениям:

• Встраиваемость в различные сервисы, которые необходимы для успешных продаж — например, в электронную почту.
• Превращение продукта в общедоступный. К примеру, уже сейчас некоторые банки предоставляют корпоративным клиентам доступ к самым простым CRM с минимальным функционалом через личные кабинеты.
• Персонализация, максимальная адаптация под потребности клиентов из разных сфер бизнеса.
• Использование искусственного интеллекта и машинного обучения для автоматизации процессов и прогнозирования.
• Появление систем с узкой специализацией, разработанных для максимальной реализации потребностей конкретных отраслей.

Лидеры среди CRM-систем в России — Bitrix24 и AmoCRM. У них немало общего (например, в обе системы входит 1С), но все же это продукты, принципиально отличающиеся друг от друга.

• Bitrix24 направлен на автоматизацию множества бизнес-процессов — работу с задачами, проектами, сайтом и другими составляющими продаж и маркетинга.
• AmoCRM — более лаконичная система, но при этом простая в освоении и использовании.

Подобрать подходящее ПО в зависимости от сферы бизнеса, его особенностей и потребностей помогут специалисты компании LinkAge. Мы внедрим современные универсальные решения в работу компании, синхронизируем их с бизнес-процессами, обучим персонал и поможем поддерживать работоспособность и функциональность системы. Для получения информации о нашей работе и заказа услуг позвоните по телефону +7 (927) 614-41-33.