Какие основные функции выполняет CRM-система

Статистика свидетельствует, что значительную часть прибыли бизнес теряет просто потому, что обращения клиентов не доходят до менеджеров. Другая ситуация — заявки поступают, но сотрудники обрабатывают их с опозданием. Они не успевают работать с разными источниками, куда может прийти запрос — электронной почтой, мессенджерами, чатом на сайте, социальными сетями и другими. Для рынка с высоким уровнем конкуренции скорость ответа на заявку может стать для клиента решающим фактором выбора продукта — он будет работать с компанией, представитель которой ответит первым.

Особенно высоки потери от оставшихся без внимания входящих звонков. Если клиент позвонил в компанию, чтобы получить информацию о товаре или доставке — значит, он «горячий» и уже готов совершить покупку. Если менеджер не ответит, а сам звонок нигде не зафиксируется — продажа не состоится, и потенциальная прибыль будет потеряна.

Главные функции CRM-системы — объединение всех заявок, включая телефонные, в одном месте. Это помогает не пропускать поступающие запросы, оперативно обрабатывать каждый из них и, соответственно, увеличивать прибыль. Кроме того, CRM позволяет:

• Собирать информацию о клиентах. ПО фиксирует не только контактные данные, но и взаимодействие компании с каждым клиентом — историю обращений, коммуникации с менеджерами, совершенные покупки, историю просмотра товаров. Эта информация ускоряет и оптимизирует работу отдела продаж, снижает количество незавершенных покупок и позволяет формировать выгодные предложения для каждого клиента.
• Вести коммуникации через систему. Например, если менеджер, работающий с клиентом, ушел в отпуск или уволился из компании — история переговоров благодаря CRM-системе не потеряется, и к диалогу сможет подключиться другой сотрудник.
• Эффективно управлять продажами. Функционал CRM-систем позволяет менеджерам держать инициативу процессе продаж, а руководству — отслеживать выполнение менеджером каждого шага и выполнения всех обязательств по клиенту.
• Сегментировать клиентскую базу. Благодаря сбору информации о клиентах, их потребительском поведении компания может сегментировать базу, формировать персональные предложения и обеспечивать лояльность. Например, система может в автоматическом режиме рассылать информацию о скидках и акциях для определенного сегмента целевой аудитории, мотивируя тем самым к совершению покупок, или напоминать о записи на прием.
• Работать повторно с активной клиентской базой. С клиентами, которые совершили 1 покупку и способствовать, повторным продажам. Что позволит увеличивать длительность жизни клиента в компании (LTV).
• Работать с клиентами, которыми не удалось сотрудничество в зависимости от причин. Вовлекая их через прогрев и повышение лояльности к компании через активности (воронка прогрева, которую выстраивается совместно с маркетологами, благодаря рекламе, полезным материалам для клиента и т. д.). Это позволит увеличить клиентскую базу.
• Контролировать работу персонала. Система помогает оценить эффективность работы каждого менеджера, проанализировать процесс его коммуникации с клиентом, найти слабые места в воронке. Менеджеры по продажам получают удобный инструмент для планирования: каждая задача отражается в системе, как и сроки ее выполнения. Руководитель может проверить статистику как всего отдела, так и каждого сотрудника, оценить KPI или поставить новые задачи.

Кроме того, функции системы помогают планировать работу, формировать отчеты, автоматизировать документооборот. Благодаря возможностям систем снижается нагрузка на персонал, исключаются ошибки, которые могут допустить менеджеры. ПО собирает всю необходимую информацию в одном месте, упрощает продажи, делает работу специалистов более эффективной и помогает повышать лояльность клиентов.

Функции CRM-системы позволяют использовать ее как для крупных компаний, так и для малого бизнеса. Ее внедрение необходимо, в первую очередь, предприятиям, которые специализируются на взаимодействии с клиентами напрямую. Это интернет-магазины, розничная торговля, агентства недвижимости, туристические компании, предприятия сферы услуг, фитнес-центры, медицинские клиники, компании финансового и страхового сектора и другие.

Функции СРМ-системы облегчат задачу, когда требуется:

• Вести учет больших массивов данных.
• Обрабатывать большое количество заявок из разных источников — мессенджеров, социальных сетей, электронной почты и других.
• Организовать работу отдела продаж, обеспечить контроль над деятельностью каждого менеджера.
• В реальном времени получать подробную статистику, проводить аналитику на ее основе.
• Автоматизировать бизнес-процессы и работу персонала.
• Установить долгосрочные отношения с клиентами, увеличить количество повторных продаж и доведенных до закрытия сделок.

Внедрение программ необходимо компаниям, работающим на рынках с высокой конкуренцией. Они помогают получить важное конкурентное преимущество в виде персонализации взаимоотношений с клиентами и оптимизации всей системы работы.

Получить подробную информацию о функциях систем, их возможностях можно у специалистов компании Linkage. Мы предлагаем профессиональные консультации, помощь в выборе системы в зависимости от типа бизнеса, его размеров и потребностей. Для каждой компании мы поберем и внедрим необходимый функционал CRM-систем, который поможет работать быстрее и эффективнее. Получите консультацию, связавшись с нашими специалистами по телефону +7 (927) 614-41-33.