Самостоятельное внедрение amoCRM в свой бизнес - пошаговая инструкция

Для настройки CRM-системы в первую очередь необходимо зарегистрировать аккаунт. Сделать это можно на официальном сайте amoCRM, использовав корпоративную почту и номер телефона. Следующий шаг — настройка прав и отделов.

Для этого:

• Проанализируйте роли каждого пользователя системы и составьте список его действий.
• Создайте в системе необходимые отделы и распределите по ним всех пользователей, которые будут работать в CRM.
• Продумайте права каждого сотрудника и создайте необходимые ограничения по ним.

Например, настройка amoCRM для отдела продаж может предполагать, что каждый менеджер работает только со своей клиентской базой. В этом случае необходимо задать ограничения, чтобы он не имел возможности просматривать базу других менеджеров и вносить в нее изменения.

Для добавления в систему сотрудников нужно:

• Определить, кто будет работать в системе.
• Пригласить каждого пользователя к регистрации через корпоративную либо обычную почту.
• Поставить задачи для каждого менеджера — заполнить профиль так, чтобы необходимые поля в дальнейшем указывались в письмах клиентам (например, должность, ФИО, фото).

Следующий шаг — настройка воронки в amoCRM. В дальнейшем к ней можно подключить дополнительные плагины для расширения функциональности, но первичная настройка выглядит так:

1. Определить количество этапов, через которые проходит продажа продукта. Если это трудно, для начала можно оставить те этапы, которые указаны в системе по умолчанию.
2. Указать, какие действия со стороны менеджера и клиента должны быть реализованы на каждом этапе.
3. Если у бизнеса несколько направлений, для каждого рекомендуется создать отдельную воронку.

Статусы и действия впоследствии можно редактировать, поэтому ошибки на этом этапе настройки допустимы.

Для каждого контакта и сделки необходимо создать поля. В первую очередь, требуется проанализировать те, которые уже есть в системе. Если их недостаточно для конкретного бизнеса, нужно создать дополнительные. Например, поля amoCRM для контактов могут быть:

• день рождения;
• площадь квартиры;
• количество детей;
• размер одежды и другие.

Возможные дополнительные поля для сделок — масса, габариты, трек-номер и прочие. Продумайте, какие данные нужно привязать к конкретным категориям — контактам, сделкам, компании. Если на этом этапе допустить ошибку, база данных будет очень неудобной, особенно когда количество сделок и контактов начнет расти.

Следующий шаг первичного внедрения CRM-системы — импорт существующей клиентской базы, с которой работает компания. Если она небольшая, это могут сделать менеджеры вручную. Для импортирования большого количества сведений о клиентах можно использовать XLS, CSV.

При этом важно:

• Сопоставить поля в CRM с имеющимися столбцами базы.
• Обеспечить контроль дублей, чтобы менеджер видел, что сведения о клиенте уже есть в базе. Для этого в amoCRM предусмотрен специальный виджет.

После предварительной настройки необходимо оповестить менеджеров о новой системе работы, прописать ее регламент и провести обучение. Ниже рассказываем об этом подробнее.

Одно из главных преимуществ CRM-систем — возможность не упустить ни одной заявки, поскольку все они попадают в базу и сразу становятся видны менеджерам. Для достижения этой цели при внедрении amoCRM необходимо обеспечить попадание в систему заявок из всех источников.

Первое, что нужно сделать — обеспечить интеграцию с сайтом компании. Если это лендинг или сайт-визитка с формами для заполнения, заявки из них должны попадать в CRM. То же самое касается заказов, оформленных в интернет-магазине. Со всех сайтов в систему попадают также заявки, которые поступили через виджеты — например, из онлайн-чатов или через обратный звонок. Рекомендуется использовать UTM метки, которые позволяют отследить источники трафика на сайт и в дальнейшем оценить их эффективность.

Второй шаг — интеграция телефонии. Алгоритм действий в этом случае следующий:

• Выберите провайдера виртуальной АТС.
• Установите готовый виджет, с помощью которого звонки будут поступать в систему.
• Сгенерируйте голосовое приветствие для клиентов.
• Настройте запись звонков, чтобы руководитель отдела продаж мог прослушать любой разговор между менеджером и клиентом.
• Настройте переадресацию звонков менеджерам, а также выполнение исходящих звонков прямо из системы без подключения дополнительного ПО.
• Если компания использует несколько номеров, настройте их сохранение в карточку. Это позволит анализировать эффективность рекламных каналов.
• Если сотрудники используют не корпоративный номер, а свои сотовые телефоны, можно настроить специальное решение, с помощью которого они будут интегрированы с CRM.

При правильной настройке системы при пропущенном звонке ответственному менеджеру будет автоматически ставиться соответствующая задача. Кроме того, система позволяет сделать так, чтобы при звонке клиента, телефон которого есть в базе, всплывала карточка с информацией о нем. Если ответственный менеджер по какой-либо причине не может ответить на звонок, он будет автоматически переадресован другому сотруднику.

Электронная почта интегрируется автоматически в момент регистрации в CRM. Чтобы работа с почтой ней была более удобной, можно использовать следующие возможности системы:

• Прикрепление писем к соответствующим сделкам и создание новых сделок при поступлении писем от новых клиентов.
• Использование подготовленных заранее шаблонов.
• Использование трекинга, который показывает, когда клиент открывает письмо. Целесообразно позвонить ему в этот момент.
• Настройка автоматической отправки писем, когда это необходимо — например, в качестве подтверждения принятия заявки.
• Настройка подписи менеджеров с контактными данными и фото.

Чтобы все заявки попали в систему, необходимо интегрировать с ней мессенджеры и социальные сети, например:

• Сообщения, которые приходят в группу ВКонтакте.
• Переписка с клиентами в Whatsapp, Telegram, Viber, Skype.
• Комментарии и вопросы к постам и фото.

Система позволяет настроить Sales Bot, который будет собирать данные о клиентах.

Мы уже говорили о том, как создавать в amoCRM воронки продаж. Однако для того, чтобы они работали эффективно, потребуются тонкие настройки. В первую очередь, необходимо проанализировать процесс продажи и определить минимальное количество возможных статусов (этапов) воронки, которые требуются, исходя из особенностей бизнеса. Пример таких статусов:

• Новая заявка.
• Коммерческое предложение.
• Выставление счета.
• Сделка в работе.
• Отгрузка.
• Получение документов.
• Завершение сделки.

Если продуктов несколько, то воронку необходимо разработать для каждого из них. Следующий этап — автоматизация задач в системе, чтобы менеджеры на каждом этапе работы видели задачи, стоящие перед ними. Алгоритм действий в этом случае:

• Настройте задачи на входящие заявки — например, связаться с клиентом, позвонить, определить потребности.
• Настройте задачи на предпродажи — встретиться, показать товар и так далее.
• Поставьте задачи на продажу — формирование счета, контроль оплаты.
• Настройте задачи для производства — изготовление товара, упаковка заказа.
• Задача на отгрузку — передача товара на доставку.
• Настройка задач на закрытие сделки — отправка документов, получение обратной связи.
• Постановка задач на повторную продажу — например, предложить клиенту повторную продажу или другой товар.

Сотрудники компаний, которые работают без CRM, тратят немало времени на формирование и рассылку уведомлений. Благодаря автоматизации amoCRM позволяет формировать уведомления максимально быстро и не заниматься их рассылкой: это сделает система.

Алгоритм настройки:

• Настройте отправку клиенту СМС или е-mail при первом обращении.
• Обеспечьте отправку клиенту уведомление о том, кто назначен ответственным менеджером и как связаться с сотрудником.
• Настройте уведомления на каждом этапе сделки с клиентом — например, товар собран, отгружен и так далее.
• Когда сделка завершена, отправьте запрос на обратную связь либо на оценку товара, сервиса, качества обслуживания.
• Если клиент отказался от совершения сделки, настройте отправку сообщения с вопросом о причине отказа.
• Разработайте шаблоны для ручных персонализированных сообщений — например, для поздравлений с праздниками.

Проведение любой сделки сопровождается оформлением большого количества документов практически на всех этапах. Настройки amoCRM позволяют автоматизировать этот процесс, благодаря чему необходимые документы будут создаваться автоматически. Это не только сэкономит время, но и позволит исключить ошибки, которые может допустить человек. Для успешной работы необходимо настроить:

• Создание коммерческих предложений с товарами, которые выпускает компания.
• Генерацию счета для клиента.
• Договора с реквизитами клиента из его карточки.
• Накладной, счета-фактуры и других документов, которые закрывают сделку.

Настройки системы позволяют не только создавать документы, но и автоматически отправлять их клиентам, а также сохранять. Чтобы упорядочить хранение и обеспечить его безопасность, особенно при большом количестве клиентов и сделок, рекомендуем использовать облачные хранилища.

Система amoCRM используется не только для продаж, но и для оптимизации маркетинговых решений. В системе можно настроить:

• Прогрев клиентов с помощью таргетированной рекламы в Adwords, в Директ или в социальных сетях.
• Если совершена продажа, система отключит рекламу для конкретного клиента, чтобы обеспечить экономию бюджета.
• Настройте интеграцию CRM с используемым сервисом почтовых рассылок.
• Автоматизируйте рассылки по электронной почте и предложения подписаться на группы компании в социальных сетях.

Необходимость в осуществлении подобной интеграции возникает не всегда, но если потребность в ней существует, amoCRM даст такую возможность. Инструкция по настройке в этом случае:

• Синхронизируйте новые сделки, созданные в CRM, с 1С. Благодаря этому при появлении новой сделки в CRM она автоматически будет формироваться в 1С, и наоборот. Синхронизация должна быть настроена так, чтобы статусы менялись автоматически в обеих программах. Например, если в 1С происходит выгрузка платежных документов, то в CRM статус будет изменен на «Оплачено».
• Синхронизируйте контрагентов в обеих программах. Если контрагент добавляется в 1С, новый клиент должен появляться и в 1С.
• Синхронизировать с 1С Предприятие можно остатки товаров на складе. Благодаря этому после успешного завершения сделки и отгрузки информация из CRM будет отправлена 1С Предприятие, где автоматически произойдет списание товара.

Обучение должно начинаться с мотивации. Менеджеры и другие сотрудники компании, работающие в CRM, должны понимать, для чего им это нужно и как система помогает им в работе. Обязательная информация, которую должен усвоить персонал:

• Работа со сделками. Менеджеры должны знать, как правильно создавать сделки и вести их по воронке продаж. Необходимо усвоить этапы сделки и задачи, которые система автоматически формирует на каждом этапе.
• Работа с контактами. В одних случаях их необходимо создавать вручную, в других они формируются автоматически. Сотрудники должны понимать разницу и уметь действовать правильно в соответствии с ситуацией.
• Телефония. Как правильно позвонить клиенту с помощью программы и как затем прослушать записи разговора, чтобы проанализировать их.
• Работа с почтой. Как написать письмо и CRM, где найти входящие и исходящие письма, какие шаблоны и в каких ситуациях целесообразно использовать.
• Работа с документами. Когда их нужно создавать автоматически, а в каких случаях формирование документов происходит вручную. Как создать необходимый документ и отправить его клиенту.

Менеджеров недостаточно обучить алгоритму действий. Они должны понимать основные принципы работы системы и действовать в соответствии с ними.

Обучать нужно не только сотрудников, но и руководителей. Например, они должны хорошо знать систему отчетов в amoCRM, владеть инструментами для контроля над работой сотрудников. Кроме того, руководители должны уметь анализировать каналы, через которые приходят клиенты, и определять самые эффективные.

Руководству компании необходимо:

• Создать регламент работы в системе. Он поможет менеджерам быстрее понять, что необходимо делать в конкретный момент времени.
• Создать обучающие материалы для всех сотрудников. Ими смогут пользоваться, в том числе, новые работники, приходящие в компанию.

amoCRM позволяет формировать аналитические отчеты сразу по нескольким параметрам. В первую очередь, это анализ эффективности сделок. Правильные настройки позволяют сохранять все источники поступления лидов для дальнейшей оценки эффективности каналов:

• Помечать сделки тегом, если заявки поступают на почту.
• Использовать несколько e-mail для разных каналов, что поможет оценить их эффективность. Аналогично можно поступить с номерами телефонов. Система зафиксирует, с какого номера поступил звонок.
• При правильной настройке интеграции с сайтом можно получать информацию о лидах из Яндекс. Директ, Google AdWords.
• Отмечать метками заявки, поступившие из разных мессенджеров и социальных сетей.
• С помощью специальных плагинов настроить интеграцию с Яндекс. Метрикой, которая позволит фиксировать все конверсии.

Кроме того, в amoCRM есть встроенные инструменты, которые позволяют анализировать работу менеджеров. С их помощью руководитель сможет понять, сколько звонков совершил сотрудник, сколько переговоров он провел, какого эффекта удалось достичь. Это поможет выявить сотрудников, которые реально приносят компании прибыль, и тех, которые не стремятся достигать поставленных целей и только имитируют деятельность.

Для более полной и масштабной аналитики можно использовать визуализацию в Microsoft Power BI или других подобных системах, предварительно выгрузив базу данных в Excel. Это позволит сегментировать информацию и выстраивать подробные графики для наглядной аналитики.

Тонкая настройка amoCRM, несмотря на понятный интерфейс и большое количество виджетов — достаточно сложная задача, требующая немало времени. Если нет желания самостоятельно разбираться с настройками и внедрением системы, обратитесь к профессиональным подрядчикам.

Компания Linkage предлагает не только интеграцию системы с используемыми инструментами и ее внедрение в работу бизнеса, но и обучение CRM, а также профессиональное сопровождение. Оно включает услуги аналитика amoCRM, который проанализирует особенности бизнеса и сформулирует персональные рекомендации для максимально эффективной работы в системе.