Сопровождение AmoCRM для застройщика «Ареал-Девелопмент»

Справка

Интегратор — Linkage

Занимается внедрением CRM-систем и отраслевых решений. Входит в ТОП партнёров Profitbase, топ-6 DigitalDeveloper и топ-50 интеграторов amoCRM.

Автоматизирует отделы продаж застройщиков СНГ, Дубая и Турции. Настроил CRM уже 20 девелоперам, в том числе для ANTTEQ — компании, построившей один из терминалов Шереметьево.

Клиент — Ареал-Девелопмент

«Ареал-Девелопмент» — это, прежде всего, команда профессионалов, которая успешно использует международный опыт в разработке и реализации проектов в коммерческой и жилой недвижимости.

Миссия компании – преобразовать архитектурный, инвестиционный и инфраструктурный ландшафт нашего региона, вкладывая знания, используя опыт и привлекая экспертов международного класса для создания высококлассных проектов на Дальнем Востоке и в Азиатско-Тихоокеанском регионе России при соблюдении баланса интересов общества, партнёров и клиентов.

Место в рейтинге застройщиков - 697 / 2524
Регион продаж - Приморский край, г.Владивосток
Квартир в продаже: 41 ЖК Novatoria

ЖК Novatoria признана №1 среди строящихся жилых комплексов Приморского края по итогам рейтинга от Единого ресурса застройщиков (ЕРЗ.РФ) за январь.

Сегмент клиентов:
ЖК Novatoria - жилой комплекс бизнес-класса, расположенный во Фрунзенском районе - одном из самых престижных районов города, насыщенном интересными местами и самым дорогим жильем. Здесь расположен знаменитый Арбат, дальневосточный прототип московского, а также важные и увлекательные объекты — морской порт и ж/д вокзал, океанариум, элитный микрорайон Эгершельд. Жизнь в этом районе наполнена развлечениями и прогулками среди архитектурных ценностей.
Основные покупатели - представители деловых кругов города:
- успешные предприниматели
- руководители административных ресурсов городского округа
- представители среднего класса

Верхнеуровневый аудит AmoCRM

Для управления продажами и работой с клиентами было осуществлено внедрение CRM системы AmoCRM. Для реализации ключевых задач CRM системы выстроена "Воронка продаж" согласно бизнес-процессу компании со следующей архитектурой:

Новая заявка
Здесь находятся входящие обращения от клиентов со всех подключенных источников лидогенерации.
Проведена квалификация

Сюда перемещаются клиенты, с которыми контактировал менеджер, и были выявлены потребности клиента.
Ключевые задачи менеджера на этом этапе:
1. Связаться с клиентом
2. Выяснить его потребности
3. Понять, подходит ли клиент под продукт компании
Текущие ошибки менеджера:
1. Менеджер без квалификации направляет варианты планировок
2. Некачественно проходит процесс квалификации
3. Звонки с телефонов, не подключенных к CRM
4. Сделки без задач
Критические ошибки:

На этапе квалификации сделка не может находиться более 3-х дней.
На текущий момент на этапе находится 1459 сделок. Самая старая от 22.09.2017.
Процент перехода из этапа квалификации в этап "Назначена встреча" всего 12%.
Назначена встреча

На этом этапе находятся квалифицированные клиенты, с которыми менеджер назначил встречу в офисе.
Текущие ошибки менеджера и процесса:
1. Не ведется фиксация даты и времени клиента в карточке сделки для дальнейшей аналитики
2. Нет автоматических уведомлений клиенту для напоминания о встрече
3. Звонки с телефонов, не подключенных к CRM
Прогрев

Нелогичный этап квалифицированных клиентов. Сейчас на нем находятся клиенты, которые не выходят на связь, отложили покупку или менеджер не знает, как работать с такими клиентами.
Встреча проведена

Здесь находятся клиенты, с которыми состоялась встреча, но по каким-то причинам не была произведена бронь или покупка. Ключевые задачи менеджера на этом этапе:
1. Провести встречу с клиентом
2. Подобрать объект
3. Отработать все возражения
4. Забронировать объект
5. Назначить следующий шаг по соблюдению договоренностей с клиентом на встрече
Текущие ошибки менеджера:
1. Клиент не дожимается до брони квартиры
2. Клиента отпускают "Подумать" - не отрабатываются возражения
3. Задачи по следующему касанию с клиентом ставятся на очень длительный срок

Показатели менеджеров

Обозначения:
Сделок в работе - общее количество сделок менеджера во всей воронке продаж кроме этапов "Успешно реализовано" и "Закрыто и не реализовано"
Сделок без задач - сделки, по которым на текущий момент не ведется работа. Фактически потерянные сделки, так как по клиенту не запланирован следующий шаг. Статус работы также неизвестен. Критически важный показатель.
Кол-во просроченных задач - сделки с запланированными действиями в сторону продажи. Просроченные задачи фактически показывают, где менеджер не соблюдает условия договоренности с клиентом.

Что было сделано в рамках услуги "Сопровождение"

1. Настроили и внедрили не только оффлайн встречи в офисе, но и в формате онлайн (ZOOM, G.MEET)

Как правило, для уточнения базовых вопросов, клиенту достаточно телефонного звонка. Но когда речь заходит о глобальных вопросах, либо когда клиенту необходимо показать планировку и дать по ней комментарии, онлайн встреча сэкономит клиенту время, а менеджеру увеличит конверсию во встречу и повысит скорость продаж объекта, не дожидаясь клиента в офисе компании.

Выгоды оптимизации:
- Лояльность для клиента в формате экономии времени
- "Ускорение" процесса продажи для менеджера

Конверсия во встречу выросла на 16% за 1 месяц

2. Внедрен чат-бот для новых заявок "Уведомления клиентам"

Клиенты оставляют заявки 24/7. И, как правило, при подборе недвижимости заявку направляют разным компаниям. В таком кейсе необходимо максимально отличаться от конкурентов и буквально за 1 минуту дать клиенту обратную связь, иначе это сделают конкуренты. Как минимум необходимо сообщить клиенту, что менеджеры увидели его заявку, и обозначить клиенту дату и время, когда с ним свяжутся.

Этот функционал дает такую выгоду, как:
- Знакомство с клиентом без участия менеджера
- Максимально быстрый отклик на входящую заявку
- Обозначение компании (клиент будет понимать, какая компания с ним будет связываться)
- Первичная квалификация клиента по базовым вопросам
- Лояльность для клиента (чат-бот может запросить у клиента удобное время для
звонка менеджера)

По результатам работы конверсия чат-бота в квалифицированные лиды - 44%

3. Оптимизирован бизнес-процесс на этапе "Квалификация пройдена"

Как работал бизнес-процесс: маркетинг генерирует лиды, далее менеджер по нечетким процессам связывается с клиентом (как правило, отправляя планировки в мессенджеры) и далее оставляет клиента, по факту прекращая с ним работу. Такая "работа" в формате "справочной" ведет к вымываемости трафика и потере потенциальных продаж.

Как работает бизнес-процесс после оптимизации: менеджер связывается с клиентом по телефону, уточняет потребности клиента, его бюджет, серьезность намерений. Если по всем критериям квалификации клиент подходит под продукт компании, менеджер приглашает клиента на оффлайн/онлайн встречу. Весь процесс занимает максимально 3 дня. После чего клиент либо двигается вперед по воронке, либо закрывается как неуспешный.

Что было сделано:

- Разработано и составлено техническое задание
- Написан регламент работы с этапом
- Настроен Salesbot и Роботы с задачами
- Проведено обучение по работе с этапом на базе регламента - Контроль и правки в рамках боевого тестирования процесса

Результат:
Сделки обрабатываются с четким соблюдением бизнес-процесса, клиенты не теряются в этапе, по каждой сделке есть четкий алгоритм работы в рамках 72 часов. Конверсия перехода сделки по воронке выросла с 46% до 71%.

Исключенные потери в деньгах:
Ориентировочная стоимость лида - 3000 руб.
Заявок на этапе - 1459 шт.
Количество сделок на этапе свыше 30 дней - 1309 шт.
Потери в маркетинге - 3.927.000 руб.

Ориентировочные потери в деньгах в потенциальной выручке:
Заявок на этапе - 1459 шт.
Количество сделок на этапе свыше 30 дней - 1309 шт.
Минимальная стоимость объекта - 11.200.000 руб.
Минимальная конверсия в продажу - 1%
Итого в деньгах - 145.600.000 руб.

4. Оптимизация бизнес-процесса на этапе "Назначена встреча"

Как работало: менеджер назначает встречу клиенту и фиксирует дату и время в свой календарь. На этом все заканчивается.

Как работает сейчас процесс приглашения клиента на встречу: после получения договоренности о встрече менеджер фиксирует дату и время в AmoCRM. Далее клиенту автоматически направляется сообщение в мессенджер такого характера: "ИМЯ КЛИЕНТА, добрый день! Это ИМЯ МЕНЕДЖЕРА, ваш персональный менеджер ЖК Novatoria. У нас с вами назначена встреча в нашем офисе по адресу: АДРЕС ОФИСА на ДАТА и ВРЕМЯ. Если появятся вопросы до встречи - пишите, буду рад(а) ответить. С Уважением, ИМЯ МЕНЕДЖЕРА." Далее, за 1 час до встречи менеджеру ставится автоматическая задача "Подтвердить встречу". В случае, когда клиент подтверждает встречу, менеджер ставит себе задачу "Провести встречу, зафиксировать договоренности". Если клиент не подтверждает встречу, менеджер в звонке назначает дату и время повторной встречи.

Если же клиент все-таки не может присутствовать на встрече оффлайн, менеджер назначает встречу в Zoom.

Встреча - это ключевой этап продажи в воронке застройщика. Обязанность менеджера - вывести квалифицированного клиента на встречу в любом формате.

Процент конверсии ДО ИЗМЕНЕНИЯ из этапа "Встреча назначена" (543 встречи назначено) в этап "Встреча проведена" (243 встречи проведено) - 44,75%
Фактически, до встречи не доходило более половины клиентов.

Процент конверсии ПОСЛЕ ИЗМЕНЕНИЯ (данные за 30 дней) из этапа "Встреча назначена" (56 встреч назначено) в этап "Встреча проведена" (41 встречи проведено) - 73%
Конверсия во встречу выросла практически на 30%

Формат сотрудничества - СОПРОВОЖДЕНИЕ
Период сопровождения - 6 месяцев

Получите
консультацию
нашего специалиста Романа ямолова

Получить консультацию

Возникли проблемы в работе CRM? Срочно нужна помощь?

Обратитесь в тех.поддержку Linkage!

Мы будем рады помочь в решении любых вопросов по CRM и с удовольствием поможем в подборе необходимого решения!
Контакты технической поддержки:
Telegram: найдите бота @LinkageSupportBot или перейдите по ссылке
E-mail: [email protected]